Jak obsługa klienta jest tak naprawdę marketingiem

Udostępnij:

Jak wiele myśli poświęcasz obsłudze klienta w swojej firmie? Każdy pracownik jest przedstawicielem Twojej firmy. Każda interakcja pracownik-klient odzwierciedla markę i reputację firmy. Obsługa klienta jest w rzeczywistości częścią inbound marketingu, i to niezwykle ważną częścią. Kiedy firmy zaczynają uznawać obsługę klienta za marketing, pozwala im to budować swoją markę i poprawiać ogólne doświadczenie klienta.

Inbound Marketing: Delight Stage

Obsługa klienta jest częścią często pomijanego, ale niemniej istotnego etapu inbound marketingu: zachwytu. Inbound marketing nie kończy się na zamknięciu sprzedaży. Wielkie firmy wychodzą poza zakup i skupiają się na doświadczeniu, kontynuując pielęgnowanie relacji tak, aby klient dzielił się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi. Etapy zachwytu pomagają w przyszłej sprzedaży, up-sellingu i budowaniu reputacji marki. Amazon zbudował swoją markę wokół obsługi klienta, czyniąc "obsesję na punkcie klienta" swoją pierwszą zasadą przywództwa.

RELATED POST: CZYM JEST INBOUND MARKETING I JAK DZIAŁA?

Obsługa klienta jako marketing

Obsługa klienta przybiera wiele form, od interakcji online, takich jak czat na żywo, media społecznościowe i e-mail, po rozmowy telefoniczne i osobiste. Każda z tych interakcji jest częścią doświadczenia klienta i może być negatywna lub pozytywna. To okazja, aby zachwycić klientów. Każdy pracownik stojący za tą interakcją reprezentuje firmę, od zespołu sprzedaży i działu marketingu po specjalistów od wsparcia technicznego. HubSpot stwierdził, że firmy, które nadały priorytet obsłudze klienta, miały rosnące przychody, ponieważ szczęśliwi klienci organicznie rozwijają twoją firmę, dzieląc się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi.

RELATED POST: DOŚWIADCZENIE KLIENTA I DLACZEGO JEST WAŻNE DLA TWOJEGO BIZNESU

Co sprawia, że obsługa klienta jest doskonała?

"89% firm oczekuje obecnie, że będą konkurować głównie na podstawie doświadczeń klientów", według Gartner Research. Jeśli chodzi o lojalność klientów, marka i reputacja firmy są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci chcą być traktowani jak osoby, a nie liczby czy znaki dolara, i chcą wchodzić w interakcje z innymi ludźmi. Członkowie zespołu obsługi klienta muszą być empatyczni, stawiać się w sytuacji klienta, naprawdę go słuchać i troszczyć się o sytuację. Przyjaźń i bycie osobistym to również niezbędne umiejętności, dlatego klienci chcą wchodzić w interakcje z człowiekiem, a nie robotem. Celem jest sprawienie, by klienci czuli się docenieni, szanowani i wysłuchani.

Ważne techniki obsługi klienta

  • Aktywne słuchanie: Aktywne słuchanie oznacza poświęcenie komuś swojej niepodzielnej uwagi w celu zrozumienia i pełnego przetworzenia tego, co mówi. Często w rozmowach biernie słuchamy kogoś, gdy uznajemy go lub rozmowę za nieistotną. Słyszymy, co ktoś mówi, ale nie zachowujemy informacji. Oto prosty trik: słuchaj, podsumuj, a następnie powtórz informacje klientowi, aby wyjaśnić i pokazać, że go słuchasz.
  • Odzwierciedlanie: Odzwierciedlanie czyjegoś tonu, energii i języka może pomóc Ci lepiej się z nim połączyć. Odzwierciedlanie dotyczy również języka ciała, który często pojawia się podświadomie. Jeśli osoba, z którą rozmawiamy, krzyżuje ręce, używa rąk do mówienia lub kiwa głową, my naturalnie robimy to samo. Mirroring pomaga pokazać klientowi, że jesteś z nim i "siedzicie w tym razem". Mirroring nie ma jednak zastosowania w przypadku zdenerwowanych klientów - w tych przypadkach ważne jest zachowanie spokoju.
  • Personalizacja: Obsługa klienta powinna być ludzka. Klienci chcą widzieć osobowości i prawdziwych ludzi. Szablony i wstępnie napisane teksty mogą być niezbędne dla polityki firmy i utrzymania regularności, jednak umożliwienie obsłudze klienta personalizacji odpowiedzi jest ważne (i może sprawić, że pracownicy będą szczęśliwsi i bardziej zaangażowani).

Każda interakcja pracownika z klientem, czy to poprzez czat, osobiście, czy przez telefon, wpływa na to, jak klient postrzega markę. Doświadczenie klienta może być negatywne lub pozytywne. Doświadczenie klienta nie kończy się na zakupie; ważne jest, aby kontynuować i zachwycać klientów po zakupie, aby zwiększyć ich lojalność i zwiększyć prawdopodobieństwo, że podzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem z innymi. Obsługa klienta to marketing i cenna okazja, aby stworzyć szczęśliwych klientów, którzy będą wracać i, miejmy nadzieję, dzielić się swoją miłością poprzez media społecznościowe i word of mouth. Aby uzyskać pomoc w zakresie marketingu w każdej formie, skontaktuj się z ekspertami z firmy Ironmark i zobacz, jak dobrze może Ci służyć nasz zespół obsługi klienta.

Socialmedia

Warte uwagi

Prawdziwi przedsiębiorcy dzielą się swoimi...

W 2010 roku American Express zainicjował ruch Small Business Saturday, aby pomóc mniejszym firmom skorzystać z sezonu świątecznych zakupów, który zazwyczaj jest zdominowany przez duże sklepy...